腾讯“5分钟社会救援圈”：科技赋能下的可持续社会价值创新实践

腾讯是践行可持续社会价值创新的先行者。长期以来，腾讯积极探寻社会问题背后的需求，凭借其平台型企业的核心连接能力，以科技的力量提供创新解决方案。其中，“5分钟社会救援圈”是腾讯可持续社会价值事业部携手深圳市宝安区在全国率先打造的社会应急救援项目，该项目不仅为解决我国社会化应急领域的诸多问题提供了有益探索和示范，更为企业可持续社会价值的创造提供了宝贵经验和启示。

文 / 魏秀丽、赵聆宇、杜双

数字化时代背景下，以核心力量主动为社会痛点问题提供专业高效的解决方案，创造可持续社会价值，成为互联网企业可持续发展的重要战略选择。腾讯通过平台型企业的核心连接能力，用科技的力量解决社会各领域的痛点问题，成为可持续社会价值创新的先行者。

“5分钟社会救援圈”项目是腾讯在应急救援管理领域的有益探索，是腾讯可持续社会价值事业部（Sustainable Social Value Organization，简称SSV）携手深圳市宝安区联合打造的社会应急救援项目。该项目旨在构建一个高效协同的社会应急救援体系，在突发心脏骤停等紧急情况下，集社会之力填补急救“空窗期”，确保病人在5分钟内得到社会力所能及的初步救援，从而为专业的院前急救和后续入院治疗赢得时间与机会。其以社会应急需求为导向，依托自身核心技术能力构建社会化连接，联动120急救中心、社区与志愿者网络，构建了“聚散成星”的救援体系，共创社会化应急生态。作为企业创造可持续社会价值的创新实践，腾讯“5分钟社会救援圈”项目不仅为解决我国社会化应急救援领域的诸多难题提供了创新思路，更为社会应急救援事业的可持续发展开辟了新路径。同时，该项目也为平台型企业创造可持续社会价值树立了标杆，发挥了示范引领作用。

本文将深入分析腾讯“5分钟社会救援圈”项目的实践路径和经验，旨在为其他平台型企业提供有益启示，助力其实现可持续社会价值的创造。

可持续社会价值创造的切入点

2021年，腾讯确立可持续社会价值创新为公司的核心战略，设立“可持续社会价值事业部（SSV）”进行社会创新的探索，致力于以技术赋能推动社会重大问题的解决、探索可持续社会价值的创新路径。在此战略指引下，腾讯在乡村振兴、健康普惠、社会应急等多个关键社会议题上取得显著成效。社会应急项目是腾讯SSV的重要业务方向之一，利用数字技术助力社会应急网络的建设，探索高效可行的社会应急模式是其创造可持续社会价值的重要方式。

近年来，我国在重大灾害应急救援方面取得了不菲的成绩，但在社会应急救援领域仍然存在诸多挑战。腾讯在应急救援领域开展业务是以国家大政方针为指引和导向的。《“十四五”国家应急体系规划》指出，要推动共建共治共享，实施风险防控能力提升、社会应急能力提升等五大工程。《“十四五”应急救援力量建设规划》以及《国家突发事件总体应急预案》等政策文件也对社会应急力量建设和发展提出了明确要求与方向（见表1）。在社会应急救援领域中，院外心脏骤停是亟需解决的重大问题之一。心脏骤停是常见的突发性疾病，统计数据显示，我国院外心脏骤停患者存活率仅为1.2%，远低于发达国家水平。院外心脏骤停的最佳抢救时间是患者发生心脏骤停后4~6分钟，若能在1分钟内对患者进行心肺复苏，3~5分钟内进行电除颤，患者存活率可达50%~70%。每延迟1分钟，心肺复苏的成功率就会下降7%~10%。我国院前急救专业人员到达救援现场所需时间平均约为12分钟，救援人员通常难以在4~6分钟内赶到现场，存在急救“空窗期”的问题。此外，还存在AED（Automated External Defibrillator，自动体外除颤器）设备覆盖率低，缺乏应急救援志愿者队伍的问题。据《中国心脏骤停与心肺复苏报告（2022年版）》，截至2022年底，我国AED配置率为每十万人15台左右，与发达国家每十万人配备200~300台相比仍有较大差距。

2020年，深圳市宝安区人民医院副院长张文武首次提出“5分钟社会救援圈”的创新理念，但在实际执行过程中，尽管宝安区增加了AED设备的配置数量，但如何实现人员、物资与患者之间的快速连接，依然是一个亟待解决的重大挑战。宝安区的现实场景和需求为腾讯社会应急项目的落地提供了理想的试点探索空间，腾讯敏锐地看到了院外心脏骤停的社会应急救援存在的供给不足和连接低效两大核心问题，并主动回应这个社会焦点问题。由此，腾讯与深圳宝安区迅速达成共识，携手打造“5分钟社会救援圈”，共同探索创新应急救援服务模式，为生命救援开辟新的可能。

创新社会应急救援服务模式

“5分钟社会救援圈”项目的推进落地过程中，腾讯SSV和深圳宝安区共同探索创新应急救援服务模式。腾讯发挥平台企业的核心技术优势，结合深圳宝安区现实情况搭建了“宝安区社会应急响应系统”，开发“企鹅急救助手”小程序，融合AED设备导航、急救志愿者响应、社会急救地图、急救培训和志愿者保险等功能。当市民遇到紧急情况通过“企鹅急救助手”小程序“一键呼救”或拨打120后，可激活应急响应系统，集社会之力填补急救“空窗期”，变偶发式急救为“网约式”急救。这一创新应急救援服务模式所涵盖的关键要素包括社会应急响应系统、AED设备、“企鹅急救助手”小程序、应急救援三级响应机制以及救援志愿者。

智慧集成的调度指挥中枢——社会应急响应系统

构建“5分钟社会救援圈”的核心挑战和难点在于急救场景中如何实现人员、物资与患者之间的快速连接和救援调度。传统人工调度模式严重制约了抢救患者的时效性，为解决这一关键难点，腾讯依托自身作为平台企业所具有的数字技术，发挥数字化平台的连接能力创新社会救援模式。腾讯SSV联合宝安区红十字会针对宝安区的实际情况打造社会应急响应系统，以实现急救资源的数字化管理和快速调度。社会应急响应系统设置24小时在线值守机制，每天保持8名具备医学专业背景及专业急救技能的志愿者“守护”，对救援行动进行指挥协调，“求救”的需求和“响应”的供给信息高效交互，打破救护员、患者、AED和120急救系统在抢救过程中的时空壁垒，提高救援效率，为患者构建起生命保护机制。社会应急响应平台系统的建立有效整合救援资源、提高救援效率，促进各参与方之间协同合作与信息交流，推动城市应急救援体系从资源离散向系统集成转变。

多方协同的救援交互窗口——“企鹅急救助手”小程序

社会应急响应系统的搭建充分考虑了应急救援的属地场景，是针对属地场景的个性化解决方案。然而，社会应急响应系统的建立还需要一个前端的开放平台，通过数字化手段将各类社会救援力量纳入并连接起来，为系统运行提供技术支撑。基于微信平台开发的“企鹅急救助手”小程序，具备一键呼救、AED设备导航、社会急救地图、急救知识普及等功能，实现了与用户的实时互动和数据传输，从而为用户在紧急情况下提供快速准确的急救指导和服务。

当市民出现心脏骤停等险情时，可以通过“企鹅急救助手”小程序发起紧急呼救，呼救信息传至社会应急响应系统激活社会救援响应。呼救者可以实时与专业急救人员进行视频通话，获得专业的协助指导。同时，用户授权后将自动发送求助位置至急救志愿者，急救志愿者通过AED设备导航找寻急救设备，携带急救设备第一时间到达现场协助救援，并连接专业医护志愿者在线进行远程视频指导。由此，在救护车到达前有效利用社会救援力量，使求助者获得更及时的救助，提升救援效率。此外，“企鹅急救助手”小程序还借助数字化平台搭建了“拉起”的机制，鼓励社会公众人人学急救，形成急救为人人的良好风气，让越来越多的普通人加入“网约”社会急救志愿者的行列（见图1）。社会公众可通过进入“企鹅急救助手”小程序，注册成为“网约”社会急救志愿者，加入急救志愿者队伍。当附近发生急救事件时，志愿者会收到呼救信息进而参与救援，守护身边的生命。据腾讯2025年发布的《AI向善 生态共创 腾讯可持续社会价值报告2024》报告显示，截至2025年4月，“企鹅急救助手”小程序已连接约52万名志愿者。小程序设有急救培训课程和丰富的急救知识与指导，便于用户学习查询，增强自身应急救援的能力。

分层联动的救援保障体系——三级响应机制

社会应急响应系统的另一个关键是“响应端”的构建。响应端具有多主体的接口，涵盖120急救中心、应急救援志愿者、社区物业等众多参与者。为实现快速有序响应急救需求，建立高效协同的应急救援响应机制至关重要。“5分钟社会救援圈”项目在宝安区示范点建立了三级响应机制，以确保在最短时间内对求助者进行有效救援。一级响应为事发现场和物业值班，小区物业管理监控室设有呼救响应端，并且小区每楼栋均设有二维码。出现急救情况时，拨打120急救电话或通过“企鹅急救助手”小程序扫码呼救，物业监控室可以精准定位事发点，系统会立即通知小区附近的社会急救志愿者；二级响应为社康中心和急救志愿者，示范点的社康中心会同时收到急救信息，急救志愿者携带急救设备赶往事发现场，对患者进行初步急救；三级响应为区域内的院前急救团队，市急救中心调度120救护车及时前往现场，医院急诊科做好接诊准备。

三级响应机制的建立，实现了从事发现场到医院的全程无缝衔接，能够有效提高救援效率。发生紧急情况时，通过小程序一键呼救触发救援机制响应，平台系统值守志愿者在线帮助，物业工作人员协调救助，急救志愿者获取急救设备现场施救，社康医院作为中转站，对患者进行初步诊断和处理，区域人民医院和120急救中心作为救援体系的后盾，确保患者得到全面专业的治疗。至此，“5分钟社会救援圈”形成了“事发现场—物业值班—就近社康—医院院前科”的三级响应、四方联动的社会急救闭环体系。

及时获取的关键硬件支撑——AED设备供给优化

应急响应系统解决了“5分钟社会救援圈”项目中的“连接”问题，还需要解决“供给”问题。一方面是急救设备的配置，另一方面是救援志愿者队伍的组建。AED是一种便携式医疗设备，用于抢救心脏骤停患者，在最佳抢救时间“黄金5分钟”内，利用AED对患者进行心脏除颤，可显著降低患者猝死几率。在“5分钟社会救援圈”的建设中，腾讯发现AED设备因固定点位覆盖密度不足、设备可及性受限等问题，难以满足心脏骤停急救的时效要求。为解决这一问题，腾讯与政府、医疗机构及社会力量联动，科学规划公共场所AED布点，建立设备运维体系，助力宝安区实现每10万人100台的国内领先配置标准，构建起高密度固定AED网络。在此基础上，腾讯进一步突破物理空间限制，联合深圳市城市公共安全技术研究院、深圳巴士集团共同打造“移动AED”模式，在出租车、公交车等交通工具上配备AED设备，并对驾驶员开展专业急救培训，形成24小时动态覆盖的移动救援力量，有效延伸急救触达范围。移动AED网络与固定AED网络形成高度互补，共同织就了一张全方位、多层次的急救防护网。

现场急救的第一响应力量——救援志愿者

急救志愿者是紧急情况发生时的第一目击者和响应人，是“5分钟社会救援圈”运行的最小行动单元。为了建立敢救、能救的志愿者队伍，首先要让志愿者对自己的急救能力充满信心；其次，还要为志愿者提供保险保障，消除其后顾之忧。

在招募、培训救援志愿者队伍方面，腾讯SSV与宝安区卫生健康局、宝安区应急管理局、红十字会、应急医疗救援培训中心、各街道、各部门等多方联动。一方面，在宝安区开展大规模应急救护培训，锁定网格员、义工、学生、公安干警、保安员、物业工作人员等最有可能救人的人群为重点培训对象，将急救常识和基本急救技能培训的内容纳入公务员、公安干警、消防救援人员、公共交通工作人员等重点人群的在岗培训，纳入学校素质教育重要内容，开展急救培训超过4000期，培训总人数逾28万人。另一方面，借助“企鹅急救助手”小程序拉动快递员、出租车司机、公交车司机、保安员、保洁员以及更广泛的社会公众加入志愿者队伍，提高公共场所急救志愿者的覆盖率。此外，腾讯SSV和腾讯志愿者协会联合宝安区红十字会等部门持续发起“急救科普进社区”等线下活动，旨在为社区居民提供急救知识科普和急救培训体验，让更多人了解AED的使用和日常急救知识，增强公众的急救意识，提升急救技能水平。为了免除急救志愿者参与救助服务的后顾之忧，腾讯和中国人民财产保险股份有限公司合作开发设计了“企鹅急救助手”志愿者保险方案，为参与救援的志愿者提供免费的急救保险。

多方联动，共创社会化应急生态

随着“5分钟社会救援圈”试点项目的持续推进，腾讯SSV愈发深刻地认识到与其他组织合作的重要性。腾讯利用技术的连接性在一定程度上有效提高了应急设备和救援志愿者的可及性，但从长远来看，应急救援项目的持续运行、社会价值的可持续创造需要多主体共同参与协作。因而，积极拉动相关生态组织共同创造社会化应急生态是极为必要的。“5分钟社会救援圈”项目落地过程中，政府、企业、医疗卫生体系、社会组织和公众均发挥了重要作用（见图2）。

在“5分钟社会救援圈”项目中，政府发挥主导和协调作用，制定相关支持政策和规划，提供资金支持和资源保障，协调各方力量，监督和评估项目执行效果，不断推动应急救援圈的建设和完善。医护人员为应急救援提供专业及时的医疗指导和支持，提高救援成功率。120急救系统作为响应体系的三级响应方，在接收到呼救信号后，及时响应，派遣最近的救护车和专业医疗团队前往现场，确保患者在最短时间内得到有效救治。红十字会发挥其在急救师资队伍、志愿者队伍建设、救护人员培训等方面的优势，联合社区等社会组织招募并培训急救救援志愿者，同时开展急救知识的科普和宣传工作，建立敢救、想救、会救、能救的急救救援志愿者队伍，提升公众的急救意识和技能。社区物业、社康医院依据三级响应机制及时响应、相互配合，共同守护公众生命安全。其他公益组织、爱心企业等社会力量自发提供人力、物力和资金支持，社会媒体宣传社会救援项目和急救知识，共同构建多元参与、资源共享的社会救援网络。保险公司协助开发并制定应急救援志愿者保险方案，旨在消除急救志愿者参与救助服务的后顾之忧。出现意外情况时，志愿者保险发挥保障机制，为志愿者提供风险保障，进一步激励更多社会公众积极参与急救服务工作。发生紧急情况，通过“企鹅急救助手”小程序一键呼救后，平台值守的志愿者在线协助，给予救援指导，附近急救志愿者就近提取急救设备参与现场施救，共同提高救援效率，守护生命安全。

作为技术的提供者，腾讯开发的“企鹅急救助手”小程序，根据实地需求情况搭建数字化社会应急响应系统，发挥平台连接能力，把120急救系统、具备急救技能的志愿者、急救设备和患者快速连接，实现急救资源的数字化管理和快速调度，有效提高救援效率。在后续项目运转过程中，腾讯企业端还需持续运行维护“企鹅急救助手”小程序和应急救援响应平台系统，以技术创新助力救援效率。

由此可见，“5分钟社会救援圈”项目的成功打造离不开政府、企业、医疗卫生体系、社会组织和公众的积极参与。各参与主体协同合作，交互、配置和整合资源，确保资源、行动和过程相互匹配，形成社会化应急生态体系。“5分钟社会救援圈”项目在深圳宝安区的试点探索取得了显著成效，自项目启动以来，已累计组织超50万人次市民参与急救技能培训，急救志愿者累计出手施救心脏骤停患者428例，成功挽救95例患者的生命。此外，院外心脏骤停患者旁观者的心肺复苏实施率显著提升至26.81%，心脏骤停患者存活率达到5.9%，较2022年提升了近3倍，是国内平均水平的5倍。

腾讯和宝安区携手打造的“5分钟社会救援圈”项目得到了社会的广泛认可。该模式在东莞、青岛、喀什等多个城市逐渐推广落地，并计划推广到更多城市，逐渐形成覆盖广泛的社会救援网络。截至2025年3月中旬，“5分钟社会救援圈”的数字化应急救援平台系统已连接82万急救志愿者，在全国地区成功救助21950位突发疾病患者，其中包括心脏骤停患者1012人。

企业创造可持续社会价值的启示

在“5分钟社会救援圈”项目的创新实践中，腾讯洞察社会需求，以解决社会应急救援领域的焦点问题为导向，探索创新应急救援服务模式，充分发挥其“连接一切”的技术优势，开发应急救援平台系统和“企鹅急救助手”小程序，实现了急救需求与社会急救资源的高效连接；建立三级响应机制，确保急救服务的快速响应和高效执行。此外，腾讯积极联合政府、医疗卫生体系、社会组织、保险公司以及广大志愿者，共同营造了多方联动、共创共赢的社会化应急生态体系。“5分钟社会救援圈”项目不仅为解决我国社会化应急领域的诸多问题进行了有益探索，更为企业创造可持续社会价值提供了宝贵经验和启示。

以解决社会核心问题为导向

企业创造可持续社会价值的核心目标在于解决社会焦点问题，因此，创造可持续社会价值要以解决社会核心问题为导向，通过深度调研和分析，精准定位社会痛点，以此作为社会价值创造的发力点，以点入手、由点及面，逐步扩大可持续社会价值的影响。“5分钟社会救援圈”项目的开展正是由于腾讯看到了我国当前社会应急领域存在的供给不足和连接低效的问题，项目以解决社会急救领域的核心问题为出发点，依托自身核心技术优势构建了一个高效、便捷、多方参与的社会急救体系，从根本上解决急救资源不足、急救响应时间长和急救志愿者队伍不足等问题，有效提高了应急救援的效率。

借助核心能力持续开展创新

创新是可持续社会价值创造的关键驱动力。无论是产品和服务的创新，还是模式的创新，都能够为项目注入新的活力。通过引入新技术、新理念和新模式，能够有效提升项目的运行效率和质量，推动项目的可持续发展。腾讯在“5分钟社会救援圈”项目中利用自身核心技术优势进行了产品、服务和模式的创新。一方面，腾讯开发了应急救援平台系统和“企鹅急救助手”小程序，实现了救援资源的高效连接、实时监控和快速调动。另一方面，腾讯创新了应急救援模式，将传统的“偶发式”急救模式转变为“网约式”急救模式，有效提高患者的存活率和康复率。“5分钟社会救援圈”项目形成了“专业+可持续”的社会价值创新模式，助力社会问题的解决，为其他企业提供了可持续社会价值创造的思路。

搭建连接、营造共创生态

可持续社会价值的创造并非单一主体能够完成，而是需要多方协作和共同努力。通过搭建连接平台，促进政府、企业、社会组织、公众等各方的深度合作，能够形成一个强大的共创生态。这种生态不仅能够整合各方资源，发挥各自优势，还能够通过协同效应，实现资源的最大化利用和可持续社会价值的最大化创造。在应急救援场景中涉及被救援者、救援人员、120急救、红十字会等多个参与主体，仅靠产品思维无法真正有效实现社会应急救援的目标，搭建连接、营造共创生态是确保救援行动高效协同、实现效率最大化的关键。“5分钟社会救援圈”项目有效链接了政府、企业、医疗卫生体系、社会组织、志愿者等各方社会力量，由政府主导，腾讯提供技术支撑，医疗卫生体系提供专业救援支持，社会组织动员志愿者广泛参与，多方形成工作合力，建成强大的应急救援网络。未来，该社会救援创新模式将在更多城市推广落地，为广大人民群众的生命安全保驾护航。

魏秀丽：北方工业大学经济管理学院副教授

赵聆宇：北方工业大学经济管理学院硕士研究生

杜双：北京市工业设计研究院有限公司职员

责任编辑：周扬

来源：《清华管理评论》2025年9月刊