海底捞的经营智慧

——海底捞董事长张勇在“中国企业管理最佳实践讲坛”演讲

凡到过海底捞的人，恐怕都很难不对其细致入微的服务留下强烈的印象：顾客入座后，立马会送上皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，他们的快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上，很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“终于找到了做上帝的感觉”。

3月10日晚，海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇先生来到清华经管学院，做客“中国企业管理最佳实践讲坛”，并以“海底捞的经营智慧”为题发表演讲，与来自校内外的300多名听众分享了海底捞火锅创业、发展的实践经验。学院的钱小军教授和郑晓明教授也以对话的形式，从企业文化、领导力、人力资源等方面与张勇先生深入探讨了海底捞的经营管理智慧。学院党委书记、领导力研究中心主任杨斌教授主持了这一活动。

钱小军教授[右]和郑晓明教授[左]与张勇先生对话

张勇先生出生在四川简阳，自幼家境贫寒。“双手改变命运”是他的生活信念，也是海底捞的发展口号。从1994年第一家“海底捞火锅”正式开业至今，海底捞已在全国开了30多家直营分店，每年还以5至7家递增。

在张勇的心中，员工、顾客和股东处于同等重要的位置。对于员工，他认为保持其激情非常重要。他说，只有让员工认可企业，他们才会用心、努力地为顾客服务，为企业着想。为此，海底捞人性化地对待每一位员工，提高他们的收入，保障他们甚至其家人的生活，为他们提供学习和晋升的机会。海底捞很少从外面聘任管理人员，而是把更多管理岗位留给内部员工，让他们拥有上升的空间和改变命运的机会。也正因为如此，海底捞的员工稳定性非常高，干部流失率几乎为零。

对于消费者需求的重要性，张勇认为，海底捞的目标就是在保证顾客满意度的前提下来建设著名民族餐饮品牌。建设一个品牌有很多种方式，对于餐饮业来讲，消费者体验非常重要，而消费者的需要要由员工的服务来保证，因此，张勇认为海底捞的核心竞争力是人力资源体系。

海底捞有很多特色服务，比如菜点多了可以退，免费送酸梅汤和豆浆，等座位的时候还有免费小吃等等，这无疑在一定程度上增加了其经营成本。而张勇先生则认为，餐饮业的成本主要是税收、租金和劳动力成本，食材的成本并不高，所以，消费者是否对口味和服务满意十分重要。他幽默地说：“餐饮业是现场直播，是不可以回放的，消费者不满意就不会来了。两害相权取其轻，我觉得我比其他老总会算账，因为我会算顾客的账。做生意是要赚钱的，但是我们不看短期利润，是看长期成长。”

杨斌教授向张勇董事长赠送中国企业管理最佳实践讲坛演讲嘉宾证书

演讲持续了约一个半小时，张勇董事长质朴、坦率而又充满智慧的演讲引发现场阵阵热烈的掌声和听众深入的思考。现场听众爆满，提前加了几十把椅子也没能满足需求，连走道也站满前来学习、交流的听众，可以说这是一场“比火锅还火”的演讲。

演讲结束后，杨斌教授代表论坛组委会向张勇董事长赠送了中国企业管理最佳实践讲坛演讲嘉宾“证书”并请他在活动海报上签字留念。随后，张勇董事长还与清华经管学院部分教授就海底捞的实践和战略选择等问题进行了更加广泛而深入的探讨。（编辑：张云阶 供稿：现代管理与技术创新哲学社会科学创新基地）

张勇董事长简介

1988年技校毕业后，张勇进入四川拖拉机厂。据说在拖拉机厂工作的6年里，他常常利用休假和节假日时间，遍访祖国大江南北，考察市场，寻找商机。不满足于日常的工作现状，他在街边做起了麻辣烫的小生意。他对做饭并不在行，但他观察到，只要顾客吃得开心就会夸味道好，就一定会再来。于是他把所有精力聚集在服务上：动作要快，保持微笑。从这家小小的麻辣烫店里，张勇攒齐了自己投资第一家火锅店的资金——不足一万元。

1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过7年拼搏奋斗，2001年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。现在的海底捞已经在全国范围内开了30多家直营分店，每年还以5至7家递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。