史雁军，清华大学经济管理学院工商管理硕士，1990年至1994年就读于南京航空航天大学计算机及应用/国际航空运输专业，获学士学位。1994年至2000年从事国际航空服务运营管理。1998年至2001年就读于清华经管学院工商管理专业，获工商管理硕士学位。2000年至2005年从事专业服务咨询行业。2006年创立北京迪铭营销咨询有限公司。

初秋的一个下午，阳光和煦。史雁军风尘仆仆地赶回学院，接受了我们的采访。

多年航空服务实践，投身运营管理

1993年，正值中国全力申办2000年奥运会之际。当时，有识之士指出，国内航空服务水平尚不足以承担起奥运会期间复杂而繁重的航空服务与运输保障任务，首要条件是要培养出一批民用航空的高端管理人才。1993年，中国民用航空总局在南京航空航天大学成立民航学院，定向培养航空运输的高级管理人才，史雁军经过层层选拔成为国际航空运输管理专业首期学员，这一选择把即将踏出大学校门的他带入了航空运输管理领域。从此，他与运营管理结下了不解之缘。

航空运输是要在规定的时间将旅客或货物安全位移到另一个地点，需要投入大量的人力、物力对机场建设、航线网络、旅客运输和货物吞吐等进行计划、组织、实施和控制，以提高服务质量、优化运营效率、控制运营风险，航空运营管理是与服务提供过程密切相关的各项管理工作的总称。经过一年多系统学习与训练之后，史雁军进入首都机场参与筹建首都机场的国际航空服务部门，合作方是全球服务水平领先的新加坡航空公司。在与新航合作中，对首都机场的国际服务体系进行了全面的建设，在对2号航站楼进行运营规划和服务标准的建设过程中，他深有感触：航空服务并不只是简单的位移或运输，传统的管理思维总是待到问题发生后才去解决，而在时间、效率、安全、风险要求极高的航空业，按照如此理念行事必然会带来巨大的资金和信誉损失。未雨绸缪才是正确的思考方式，抢在问题发生前规划好解决方案。一个高效的运营系统需要有科学完善的服务标准、服务体系和人财物技等资源的支撑，才能保证业务的可持续运营。

选择清华就读，提升管理认识

6年航空管理的经历，给本是技术出身的史雁军带来了现代化的管理体验，而3年清华MBA的学习，则为走上运营管理之路的他带来了全新的系统化思维方式。谈起选择清华的原因，他说是自己的理工科背景使然，从技术岗位走上管理岗位，他希望清华MBA教育能够给自己带来思维方式上的突破和收获。

史雁军至今对几门课程记忆犹新，这些课程不仅改变了他的思路，也影响了他日后提供咨询与教授课程的方式。比如钱小军老师的数理统计课程，让他学会了如何将数理模型和统计分析的思路转化应用于实际的管理问题中去；平新乔老师的微观经济学课程，让他体会到了手写板书便于让同学们跟着老师的思路一起思考和吸收知识的好处；谢滨老师供应链管理课堂上的一段小插曲，更是让史雁军感受到知识应用在实际中的复杂性以及在细节上的重要性。有一件事也许是最好的明证了。一次，谢老师邀请创建“e国1小时”的校友张永青来课堂做交流，为了让同学们充分体验“e国1小时” 的快速配送服务，张校友当场订了一些食品饮料送至三教的课堂。不料，配送人员被拦阻在东门，不得不绕一大圈从西门进来，抵达时间竟超出预计近一小时！关键环节决定关键能力，这给史雁军留下了深刻的印象。

创业迪铭公司，专注客户管理

2000年史雁军MBA毕业时，陷入了职业选择的思考。在参与建设的2号航站楼正式运营9个多月后，他选择了离开国际航空服务管理工作，转而投身到更具挑战性的咨询行业。6年的现代航空管理经验和3年的系统管理知识的学习，已经使史雁军对专门从事管理咨询业产生了浓厚的兴趣，也为他奠定了坚实的基础。

2006年，史雁军创办了国内第一家专注于客户管理的专业服务机构——北京迪铭营销咨询有限公司。至于为什么要将咨询重点放在企业的客户管理上。他介绍说，在竞争激烈又充满变化的市场氛围下，客户无疑是企业最宝贵的资源。有一种共识是，企业开发一个新客户的成本是留住一个现有客户的3-5倍，甚至更高，但更为重要的是企业的可持续经营是由可持续的客户贡献实现的。目前国内不少企业也在开展客户关系管理项目，但往往简单“移植”国外的信息系统工具，进行浅层的数据处理与信息挖掘。这些企业虽然具备了基本的客户管理技术工具，但是客户管理思想却远没跟上，经常为管理工具而忙碌，丢失了客户管理的本质。他认为，IT技术是工具和硬件，管理思想是理念和软件，二者相结合，才能真正实现客户管理的价值。

最初两年，迪铭仍以传统的营销咨询业务为主，客户遍及IT、通信、电子、保险、地产、证券等行业。2008年，史雁军开始运用分级分类的管理思想对迪铭自身的客户群集中进行了梳理，划分成了知识密集型行业（包括银行、证券、航空等）、信息密集型行业（主要是IT通信业）以及专业服务型行业三个类别。通过分析比较，他发现客户管理需求集中在金融服务领域，而证券业首当其冲。因此，他以证券业客户为重心，着手构建迪铭自身的客户体系。

史雁军称，证券业“二八现象”更为突出，然而在从传统通道服务向客户服务转型的过程中，由于服务意识、管理理念落后，从而导致证券公司针对核心客户的管理与服务能力不足。证券公司花费巨资打造的各类客户服务项目门庭冷落，广普式的大众营销存在着客户定位错位与极大的费用浪费。如何准确定位核心客户并维系不同层级客户群体的忠诚贡献，已成为摆在各大券商面前的管理难题。史雁军从航空管理中得到了启发：关注细节创新服务，全面改进服务营销。迪铭基于投资客户行为建立了分级服务、分类营销体系，携手国泰君安设计了证券行业领先的零售客户营销管理体系与整体性、多层次的客户互动服务接触界面，倾力打造了“君弘”财富客户俱乐部服务品牌，以达到提升客户依存度与忠诚贡献的目标。今年3月份，史雁军被授予了“国泰君安证券客户管理首席顾问”的称号。

在从事为企业提供客户管理咨询服务的过程中，迪铭不仅帮助企业对客户、产品和专业服务进行分类，结合客户行为和价值研究基础上的分类策略，提出产品与服务的创新建议，并与企业一起完成分类客户与不同产品服务的适当性匹配，建立系统化的忠诚营销体系，提升全面客户管理与服务营销能力，协助多点分布式的全国性企业建立系统化的客户营销与服务运营平台。此外，迪铭成立了客户管理研究院，创办了客户管理杂志，对企业高层管理人员进行理念传播和研修辅导。

采访即将结束，史雁军谈到了他认为成功的三个最重要因素。他说，“只有专注才能获得成功。” 并且以“专注成就客户价值”为核心价值观，回顾他这10年来所专注从事的客户管理咨询事业以及所取得的成就，不就是对他这一理念的最好印证么？另两个因素，他分别认为是持续学习和自我反省。坚信持续不断的学习能够给人带来价值提升，平日公务再忙，他也会抽时间回到学院参加各种讲座或论坛。说到自我反省，他坦率地提到创业初期所犯的一个失误。那时，迪铭除北京总部外、还在上海、广州、深圳设立了多家子公司，业务涉及专业咨询、营销策划、服务运营等多个领域，由于初期扩张过快，核心理念和团队建设没能跟上，导致内部运营出现了不小的困难。于是，他和迪铭的管理层经过反省，放慢了扩张的脚步，并且更加专注于客户管理与核心团队能力的建设，终于跨过了难关，现已成为中国银行、中国移动、国泰君安、平安、联想、万科等多家行业领导企业的常年合作伙伴。他说，“自我反省，也是从另一个角度来鞭策自己。”

专注、持续学习和自我反省，是史雁军创业的宝贵经验，也是他对学弟学妹的诚挚寄语。

采访时间：2010年9月27日

采访地点：清华经管学院

采访：邢立君 万军 王万忻 龚媛媛（学生记者）

撰稿：龚媛媛（学生记者）