陶鹏，2001年至2003年于清华经管学院攻读工商管理硕士学位。毕业后，在一汽丰田汽车销售有限公司工作至今，现任华北分部服务大区经理。

1991年，陶鹏考入北京理工大学汽车与拖拉机专业。1995年本科毕业后，凭着从小对汽车的热爱，他曾先后在北京旅行车股份有限公司、平安保险公司车险理赔部门、中美合资（北京）蓝霸汽配连锁有限公司（NAPA）等企业机构，从事辅助绘图、车险理赔、筹备开业等等与汽车直接或间接相关的工作。前前后后6年，工作变换频繁，然而距离自己少年时代对汽车业的美好梦想却仿佛渐行渐远。

2000年，陶鹏28岁，已届而立之年。回首往昔，他有一种恍然若失之感，日久岁深、时不我与的危机感也随之油然而生。在他开始自我反省却仍感茫然无助之际，恰逢一位身处外地的高中同学打来电话，告知准备报考清华MBA，并求助于他查寻相关资料。同学的这一“壮举”对他触动很大。

童年的陶鹏也曾向往过清华，但觉得自己离那个神圣的学府相距遥远，MBA更似光环一般，显得遥不可及。孰料，此时同学的偶然求助，竟使他动心了，翻阅资料，发觉不如想象中困难。于是，潜在的学习意愿开始萌动、生发，思路也渐渐清晰起来。一想到命运就掌握在自己手中，懵懂的日子即将一去不复返，他感到内心正激荡起涟漪。

陶鹏暗下决心，从今往后决不再虚度光阴。临考的两个月中，他一丝不苟，复习计划制定得毫发无遗，作息时间详细到每半个小时。他期待一扫多年的迷离惝恍，耐心等待脱胎换骨那一刻的到来。那时，周密细致的备考方案，宵衣旰食的刻苦复习，粗茶淡饭的清苦生活，共同交织成一名莘莘学子自我觉悟后奋发有为的勤学画卷。

2001年，陶鹏以299分成绩顺利考入清华经管学院。他还清晰记得，面试时老师曾介绍说，“这里是朱镕基院长的办公室。”这使他肃然起敬，也激发出了一股坚定的信心。

考入清华MBA对陶鹏来说，意味着艰辛的开始。头一年，他便体会到了物质方面的“空乏其身”。由于毅然辞去了原有工作，家庭生活也随即陷入拮据。他夫人以每月不足3000元工资默默承受辛劳，奉献家庭，支持他去完成学业。在患难中，陶鹏真正体会到了夫妻之间相濡以沫的真挚感情。

尽管MBA教育针对性较强，老师鞭辟入里的讲解会使他掌握一些方法技巧，但由于自己在管理方面基础薄弱，又缺乏实际经验相互印证比对，因此需要在学业上付出更多辛劳，更加勤奋。他回忆，《公司财务》厚厚一本书，老师采用英文授课，一堂课上讲述一百多页，课下他都逐字逐句地阅读理解。

同时，他也看重清华经管整体学习环境、教学方式所起到的潜移默化的影响和作用，包括小组讨论、参与调研、同学之间相互沟通等各种方式，这促使他日后对企业管理文化给予更多的关注与思索。

2003年7月,陶鹏从清华MBA毕业。2004年4月，他入职一汽丰田汽车销售有限公司。虽然未能进入心仪的销售岗位，而是进入了服务部门，薪酬与欧美企业相比也低了许多，但他仍然坚定选择了一汽丰田。一个原因是，能进入汽车行业的主流主机厂，机会难得，也圆了他的夙龄梦想；另一个原因更重要，他十分看中丰田人性化的企业文化。

在一汽丰田的7年，陶鹏从初入公司时低职级的“业务专二”起步，历经“专一”、“上专”、课长，2009年初已升至室长一级。工资也在3年内超过了应聘时的愿望。2006年，丰田开始成立“大区制”，划分全国六大区，他随即被调到华东服务大区任经理，开始负责区域管理工作。现在，他已是一汽丰田麾下一名年轻有为的管理骨干。

论及在一汽丰田的职业生涯与成长经历，陶鹏总结了自己在工作中的一些思想收获、个人经验与我们分享。

培养正确的思维习惯。他以汽车修理中异响为例。第一步是明确问题，即思考和明确理想状态和现状，从而界定两者之间的差距，即问题。此时的问题是“大而模糊”的，必须进一步分解。第二步是分解问题，明确异响发生的时间、类型、状态，包括转弯、速度等因素，化简为易。之后设定目标、寻找原因、制定对策、贯彻实施、评价结果以及巩固与提高。一共八个步骤，统称为“丰田八步法”。运用“八步法”思考问题已成为他和员工们的习惯与共识了。

养成良好的学习习惯。他表示，自身的服务经验70%来自经销商。他曾谦虚地询问各经销商一些具体业务流程的设定，发现从第一家到第二家就能得到细微差别，待了解10家以后，不同用途已十分清晰，至二三十家时足以对比判断哪种方法更有效适用，并理解其原因，这本身就是一个提高过程。只要存心学习，便可收“积小致巨”之功。

树立担当者意识。在他看来，只要勇于任事、担当重责，即便失败，也会比别人多一份经验教训，更能提高自我意识，而且问题解决起来会变得轻而易举。如果逃避责任，就会一直问题缠身，无所适从。一汽丰田实行项目负责制，比如，提高客户满意度项目（CS）中有22项涉及基础的操作标准，为了使客户充分感知，他需要指导建议流程，完成企划，制作订单直达现场的检查表，负责调动本室内其他力量配合组织大区（如华北区）CS竞赛等。

明确目标、方向，善于调整方法。他用一则寓言来阐述这一观点。寓言讲到一个独居退休老头安享晚年。一天，门口一群小孩吵闹不休，老头很不爽。小孩也赶不走，赶走了还会回来。他灵机一动，出门给这帮孩子每人10元钱并表示：“我一人很寂寞，你们来了我很高兴。”小孩们一看有钱还能玩，第二天又来了，老头一边称谢一边每人给了5元，第三天每人一元，第四天一人一毛。小孩心想：“我们天天闹多累啊，钱越来越少，不干了！”就再也没来。这个寓言的重要含义是：每个人都应该时时刻刻自问“我为了什么”，即明确自己的方向和目的，不可轻易忘却或被影响。如同寓言中的孩子那样，因为金钱而忘记了自己本来玩乐的目的。这在当今诱惑过多的社会环境下尤为重要。同时，在工作中也要善于灵活调整、转换方式方法，以实现目标。

培养良好作风。他谈到，工作中良好作风的培养离不开价值观、责任感、大局观以及对事情性质的判断乃至分寸尺度的把握，是综合素质的反映。

在如何看待管理方面，陶鹏比较赞同一汽丰田的企业文化、管理制度，并以自身视角审视这家著名企业，谈了自己对优秀管理之道的理解认识，强调科学、人性化管理意识的重要性。

第一，管理应当体现人性化。在一汽丰田管理中，人文特色十分突出，表现在，一是“三不”：不轻易辞退，以改造为主；不轻易惩罚，以心服为主；不实行股权激励，以价值认同为主。二是“两个强调”：首先，强调主观意愿。下属员工、区域经理前往经销店现场协助发现、解决问题，很难实施监督，要想使属下出色完成工作，陶鹏作为大区经理，必须促使他们统一认识，理解工作的意义，产生自发意愿，提升热爱工作的自觉意识。同时，推动加强与经销商之间的信任关系。其次，强调情感交流。他约定每两周午餐例会中同事们轮流买单，鼓励参加每周末羽毛球俱乐部开展的活动等。这类活动花销不大，却促进了同事间的感情交流。三是“一个理念”：即人才是企业核心价值，人的创造力是企业发展的动力，人才培养是投资而不是成本。

第二，人性化管理建立在科学管理基础上。一汽丰田有全面系统的评价体系，涉及能力评价、道德评价等。针对不同职级划分诸如问题解决能力、沟通能力等若干大项进行评价，还有员工满意度调查及员工对管理者的评价，其主要目的是为了帮助分析不足，推动个人发展。考虑效果、成本和风险，包含不违反法律法规、遵守社会公德，也包括规定各职级管理者在确定范围内行使职权，等等。

第三，科学管理建立在具体量化基础上。主要体现在三方面：一是过程监督。他认为在一汽丰田7年，最大收获在于此。企业将每步每环节都加以量化、标准化，评价过程、结果，清晰显示工作进度、完成情况等。比如将管理模型PDCA中的“P”（计划）分解成五步，加上后面的“D（执行）、C（检查）、A（处理）”三步，即为上述“八步法”（PDP），也叫丰田问题解决法，另与丰田“十大基本意识”，一同构成了企业有效的“工作语言”。二是评分评级。如针对评价体系的项目评分，划分为A、B、S等不同评级作为升迁的依据。三是方针管理。在企业管理分配工作中，划分为员工能够完成、必须完成以及应该完成三部分，以韦氏图表示。三者重合，显示能做、必做、应做的完美组合。但在此情形下，员工未必有成长空间，会失去工作热情。所以适合分配的工作处在略超出重合部分的“应做的”那部分范围内。超过太多、远大于其能力，也会挫伤其自信心、积极性，因此需要精准量化。

最后，陶鹏认为，管理是管理者能力水平的体现，要具体分析判断员工的能力和意愿，加以区别对待。一汽丰田的做法是，针对高意愿、高能力员工，任务布置后不需要过多汇报，不必过分要求；针对高意愿、低能力员工，事先安排定期沟通，加以指导；针对高能力、低意愿员工，则适用于轮岗制度，发掘培养潜能，并了解意愿低下的原因……

采访时间：2010年11月18日14：00——16：00

采访地点：北京东三环中路一号环球金融中心西楼一层咖啡厅

采访：万军 王万忻

撰稿：万军